No
aceptes tarjetas bancarias
Una de las políticas más frustrantes
es el molesto condicionamiento al pago con tarjetas de crédito o débito, por
ejemplo: “si no compra más de x cantidad, no puedo aceptarle tarjeta”. La bancarización
es un fenómeno irreversible en nuestros días. Inclusive, se están
experimentando nuevos mecanismos de pago a través de celulares y otros
dispositivos móviles.
El no cobrar con tarjeta bancaria
tiene implicaciones más allá de pagar comisiones o impuestos: te hace perder clientes. Estos clientes podrían haber comprado una y otra vez en tu
establecimiento, generándote un ingreso mayor por compras recurrentes o clientes referidos. Ofrece a las
personas siempre todos los mecanismos de pago posibles. Entre más opciones de
pago tengas, menos objeciones presentará el cliente al momento de decidir su compra, y más venderá tu negocio; entre menos opciones de pago,
menores serán sus compras y menores tus ingresos, así de simple.
Emplea
a tu enemigo
Muchos empresarios hacemos un pésimo trabajo
de selección de personal cuando elegimos a las personas que atenderán a
nuestros clientes. Cualquier
individuo que por razones del puesto deba tratar con la clientela debe tener un perfil “orientado a las personas” es decir,
le debe gustar tratar con la gente y servir a los demás. Ahora, hay personas
que no tienen actitud de servicio y esto no está mal, simplemente no son los
adecuados para este tipo de puestos. ¿Cuántas veces nos ha sucedido que una
persona a cargo de algún establecimiento no nos saluda al entrar, hace poco
contacto visual con nosotros, no sonríe y hasta parece que no quiere que
compremos nada para no incomodarlo? Este tipo de personas alejarán a tus clientes rápido, muy rápido.
Como ejemplo de la importancia que
tiene contar con actitud de servicio, hablemos del caso de Starbucks. Con 40
años en el mercado y más de 17,000 sucursales a nivel mundial, Starbucks es una
de las marcas más exitosas de nuestros tiempos. Llama la atención su misión con
respecto a sus clientes.
El texto a la letra dice: “Cuando nos
entregamos de lleno a lo que hacemos nos relacionamos con nuestros clientes, reímos con ellos y les
levantamos el ánimo, aunque sea por un instante. Es cierto que comenzamos
nuestro trabajo con la promesa de
una bebida preparada a la perfección, pero es mucho más que eso. En realidad se
trata de relacionarnos con las personas.” Starbucks cree firmemente que el
éxito de su negocio no es en
realidad la calidad del café, sino el establecer relaciones con las personas.
Sin duda, su filosofía ha sido exitosa.
Genera
inconsistencias entre tus sucursales
La idea de contar con múltiples
sucursales va más allá de la generación de ingresos, sino darle al consumidor
más ubicaciones para adquirir tus productos, según su conveniencia. Sin
embargo, al tener varios puntos de venta pueden existir inconsistencias que
confundan o molesten al cliente,
entre ellas:
No vender los mismos productos en
todas las sucursales
No respetar las horas de apertura y
cierre
Tener diferente calidad en los
productos o una experiencia de compra distinta
Precios dispares en sucursales de la
misma plaza
El modelo de franquicias, que es uno
de los modelos de negocios más
exitosos en nuestros tiempos, le da gran importancia a la estandarización en
los productos, a la imagen del local y a la experiencia de compra, buscando que
estas no varíen entre sucursales. Muchas marcas han confirmado que mantener la
experiencia en todas las ubicaciones es un factor clave del éxito: mismo producto
y misma experiencia, aquí y en China.
No
hagas publicidad
Si eres de los empresarios que cree que el producto se vende sólo y que hacer
publicidad es repartir volantes a la redonda o pegar panfletos en los postes…
estás viviendo en el siglo pasado. La competencia a la que nos enfrentamos en
nuestros días nos obliga a diferenciarnos de los demás, a destacar entre la
multitud haciendo cosas diferentes.
Todos los negocios necesitan mercadotecnia y publicidad. Hoy en día, un local
abierto al público debe invertir (de manera enunciativa más no limitativa) en
mejorar la imagen de su local comercial, hacer campañas en revistas zonales,
establecer programas de lealtad (las tarjetitas de descuento por ser cliente frecuente sí funcionan) y sobre
todo, en utilizar al máximo los medios electrónicos y el Internet: redes
sociales, publicidad en dispositivos móviles, videos en YouTube, entre otras
cosas. Recuerda que hacer publicidad pagará con creces y no hacerlo… también.
Dile
siempre que “NO” a tu cliente
NO estará a tiempo, NO quedó bien, NO
se va a poder, NO lo tenemos disponible, NO lo pudimos conseguir, no, no, no...
cada vez que dices “NO” estás matando a tu negocio,
cliente por cliente. Todos los consumidores buscamos ser atendidos con
amabilidad, prontitud y profesionalismo. Queremos sentirnos satisfechos con los
servicios que adquirimos, felices si es posible.
Tener a la mayoría de los clientes satisfechos no es tan difícil
aunque a veces lo parezca. La forma de hacerlo es crear procesos estandarizados
en todas las áreas clave del negocio,
que eviten problemas, aseguren la calidad de nuestros productos y garanticen
experiencias positivas, vez tras vez.
No me cabe duda que en el futuro
sobrevivirán las mejores empresas, las que realmente se preocupen por
incorporar las mejores prácticas. La creciente competencia y una clientela cada vez más informada y
exigente, se encargará de liquidar a los demás.
Fuente: Ideasparapymes
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